Opinión y Análisis

Estudios sociales y estudios de mercado

Opinión y Análisis - Estudios sociales y estudios de mercado

¿Sirven las encuestas para mejorar la atención de los usuarios?

Para discutir:
Es interesante constatar que la mayoría de los indicadores de las encuestas de satisfacción de clientes o usuarios al analizarlos serialmente muestran mejorías notables, lo que pareciera dar la razón a quienes creen que las encuestas sirven para mejorar la atención de los usuarios (y de paso justifican nuestra “pega”). Pero, también hay casos en los que se muestra una baja persistente, a pesar del esfuerzo en mejorar la atención del personal de contacto (PEC), las plataformas de atención. En estos casos, no sirve la tradicional encuesta de satisfacción, siendo necesrio hilar más fino y realizar un estudio más integral del producto-servicio, que corresponde a un estudio de posicionamiento.

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